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水滴籌再次認錯 舍棄原有以服務患者人數為主的績效管理方式

2019-12-02 18:51:20

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  水滴籌能擺脫本次公關危機嗎?2019年11月30日,有視頻媒體以《臥底水滴籌:醫院掃樓,籌款每單提成》為題報道稱,互聯網籌款平臺“水滴籌”線下地推人員存在募捐金額填寫隨意、審核不嚴等問題。

  11月30日下午,水滴籌公關團隊回應澎湃新聞稱,水滴籌高度重視,已第一時間由水滴籌總經理牽頭,線下各區域籌款顧問負責人以及其他相關負責人成立緊急工作小組,在全國范圍內尤其是寧波、鄭州、成都等地,開展相關情況排查。

  12月2日下午,水滴籌再次回應澎湃新聞稱,公司第一時間成立工作組展開相應調查,并且全面暫停線下服務。同時將進一步強化監督機制,積極參與并推動正在倡導的行業自律機制。

  就大家關心的績效問題,水滴籌決定予以調整:舍棄原有以服務患者人數為主的績效管理方式,調整為以項目最終過審的合格通過率為依據,考核圍繞籌款全過程,側重項目真實合規和服務質量維度。

  針對媒體報道中的問題,水滴籌“感到愧疚和痛心”。澎湃新聞記者注意到,這不是水滴籌第一次被曝光丑聞,也不是該公司的第一次認錯。此前,針對德云社相聲演員違規籌款一事,水滴籌也曾公開道歉。

  以下為2019年12月2日水滴籌官方對媒體的回應內容:

  有媒體報道水滴籌線下人員服務環節出現問題,公司第一時間成立工作組展開相應調查,并且全面暫停線下服務。水滴籌的宗旨是“經營信任”,對于這類事件的出現,我們感到愧疚和痛心,辜負了愛心用戶的信任,我們深表歉意。

  1、目前初步調查顯示,線下人員違反服務規范的類似現象確有不同程度存在,我們還在進一步排查和發現問題,也會及時向公眾公布進展。

  2、公司管理層認為,這類問題核心是公司的管理問題,水滴公司管理層自身必須對此負責,承擔相應管理責任。

  3、就大家關心的績效問題,水滴籌決定予以調整:舍棄原有以服務患者人數為主的績效管理方式,調整為以項目最終過審的合格通過率為依據,考核圍繞籌款全過程,側重項目真實合規和服務質量維度。同時成立獨立的服務監督團隊,發現和查處不同渠道反饋的問題。

  4、作為水滴公司非盈利模塊的一部分,水滴籌從成立以來就一直堅持對籌款用戶免費服務,相當長時間里還以救助金方式幫用戶承擔支付渠道手續費。報道中提及的“提成”實為公司自有資金支付給線下服務團隊的酬勞,并非來自用戶籌款。

  5、我們將進一步強化監督機制,也將積極參與并推動正在倡導的行業自律機制,主動將相關舉措落實到位,歡迎指導單位、媒體和廣大社會愛心人士繼續關注監督我們,幫助我們發現和改正問題。

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  2019.12.2

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